CORSO DI RECUPERO CREDITI

Appunti Scritti dal Prof. Giovanni Carlini, cattedra di Sociologia e Marketing

Fascicolo 2 – le metodiche 
Impegno per le lezioni 3 e 4 del corso

Riepilogo:

– nel primo incontro abbiamo discusso di REGOLE

– nel secondo di come RELAZIONARE con le persone 

– nella presente lezione si parlerà di METODICHE

Al termine di questo ciclo di prime 3 lezioni su 5 dovreste essere in grado di:

a) non accettare mai più ordini dai clienti senza un minimo di formalizzazione (vedi regole d’ingaggio fascicolo 1)

b) porsi il problema che le persone sono diverse (per genere ed età) a cui deve rispondere un modo di parlargli altrettanto diverso ponendosi il problema di spiegarsi a loro più che di raccontare a noi stessi le stesse cose che sappiamo (su questo passaggio non sono stati emessi appunti specifici per questo corso perché rientrano nel corso di PNL dove c’è un fascicolo da 37 pagine che a mala pena leggono coloro che sono impegnati in quel ciclo di formazione, figuriamoci se si dovessero impegnare in forme così robuste su questo che ha solo chiesto in prestito degli argomenti agli altri insegnamenti.

Tema di oggi è:

Chi deve sollecitare l’azienda morosa?

Qui si apre un grande dibattito i cui passaggi di fondo da analizzare una per una sono:
a) gli amministrativi non sono adeguati e preparati a trattare con i clienti;
b) apertura di un servizio di custmer care;
c) l’addestramento di un custmer care;
d) l’apprendista e il suo basso costo; 
e) tecniche di vendita da parte della rete d’agenti e connesse politiche d’educazione del cliente;
f) ricordarsi del rapporto 1:17 di Kotler (tratto dal testo di Marketing Management)
Il pericolo più diffuso oggi – il contesto socio economico, cosa c’è da aspettarsi

Il passaggio focale in questo paragrafo è quello relativo a un principio FONDAMENTALE: se non leggiamo la stampa economica (Italia Oggi, Sole24Ore e quant’altro) o comunque non ci documentiamo in forma continuativa, restiamo tagliati fuori dal mercato, quello stesso ambiente nel quale vogliamo operare e restarci!
Gli spunti qui offerti in discussione sono tratti dalla stampa economica di cui si riportano i titoli:

a) Osservazioni sulla marea di fallimenti che allaga il mercato; (dati commentati dal Sole 24 Ore)
Nota 1: con Decreto del settembre 2007 che ha ulteriormente riformato l’articolo 1 della nuova Legge Fallimentare, sono fallibili gli imprenditori commerciali che nell’arco di un triennio abbiano:
1) superato un fatturato annuo di 200.000 euro
2) impiegato un capitale proprio o di terzi superiore a 300.000 euro
3) contratto debiti, scaduti o a scadere, superiore ai 500.000 euro
b) il calo dei consumi e prospettive immeditate; (cosa dicono gli economisti)
c) pagamenti in ritardo per il 60% delle imprese (dal Sole 24 Ore relazione Cribis)
d) Concordato preventivo cerino della crisi (dal Sole 24 Ore)
e) Ma spesso è una scelta obbligata (dal Sole 24 Ore)
f) Più truffe con la crisi (dal Sole 24 Ore)
g) La strategicità del servizio recupero crediti( ICT & tech solution) ATTENZIONE CHE IL CORSO è MOLTO MA MOLTO CRITICO VERSO LE SOCIETA’ DI RECUPERO CREDITI E CON L’USO DELL’AVVOCATO.
h) Bancorotta con requisiti rigidi (dal Sole 24 Ore – Corte di Cassazione)
i) Il recupero crediti ringrazia la crisi (dal Plus 24 del Sole 24 Ore)
j) Il business del recupero ringrazia i subprime (dal Sole 24 Ore)
k) Crescita record per il concordato in 10 mesi, + 62% (dal Sole 24 Ore)
l) Le imprese resistono (dal Sole 24 ore)
m) El cobrador del frac – (Tendenze, dal Sole 24 Ore)

L’elenco degli articoli di giornale qui citati non servono a deprime i frequentatori di corso ma al contrario per spiegare esattamente in quale contesto stiamo operando.

La reazione
Prima di studiare le reazioni va capito se l’imprenditore cliente è fallibile o no come appena sopra di qualche riga a questo passaggio è stato definito. Se il nostro cliente non è fallibile, siamo al riparo dai pericoli della revocatoria fallimentare per cui l’approccio può essere diverso.

Detto questo si riprende un concetto di fondo che indirizza tutte le lezioni che qui stiamo sviluppando: l’insoluto è la degenerazione di un cattivo rapporto o peggio un NON rapporto avuto con il cliente.
Ad esempio, se dovessimo trattare con un’impresa individuale (è il gruppo più consistente con circa 1,1 aziende in Italia) sono stati mediati i profili enunciati dall’articolo 230 bis del codice civile:
…salvo che sia configurabile un diverso rapporto, il familiare che presta in modo continuativo la sua attività di lavoro nella famiglia o nell’impresa familiare, ha diritto al mantenimento secondo la condizione patrimoniale della famiglia e partecipa agli utili…

Per impresa familiare si intende quella nella quale collaborano il coniuge, i parenti entro il terzo grado e gli affini entro il secondo.
Detto questo va osservata la coerenza tra la figura dell’imprenditore per quanto tipo di impresa e il titolare per genere ed età (è probabile che in un negozio di parrucchiera si trovi una donna e da un idraulico un uomo). Nel caso trovassimo una simpatica e arzilla vecchietta di 80 anni, qualcosa non quadra e conviene non servire quel cliente.
Nelle società di persone (semplice, in nome collettivo e accomandita semplice) chi comanda? Ad esempio nelle SAS c’è l’accomandatario che è fallibile e normalmente gestisce l’impresa e l’accomandante che rischia solo la sua parte e non è fallibile. Quando ci troviamo il “volpone” con esperienza che fa l’accomandante e il “ragazzotto” come accomandatario qualcosa in quel contesto non quadra: non voler figurare per un precedente fallimento o peggio. In queste condizioni conviene servire il cliente?
Si fa strada un concetto che è un nuovo filone di ragionamento per questo corso: NON SIAMO COSTRETTI A SERVIRE TUTTI COLORO CHE CI CHIEDONO SERVIZI E LAVORO A MENO CHE NON PAGHINO IN CONTANTI OSUBITO UNA PARTE IMPORTANTE DELLA COMMESSA ORDINATA. 

Questo ragionamento per chi fa le buste paga, lo studio dentistico come per il professionista si applica a monte della scelta se servire o no il cliente, per cui va applicato un filtro!
Per le società di capitali (Srl e Spa) dopo la riforma Vietti, entrata in vigore nel 2004, c’è stata un’esplosione di imprese di questo tipo a unico socio. L’impressione è quella d’avere di fronte un interlocutore che formalmente si mostra come società di capitali ma, di fatto, è una ditta individuale conservando tutti i vantaggi delle società di capitali. Se già l’imprenditore parte da questo presupposto, si possono nutrire ragionevoli dubbi sulla bontà del rapporto.

In questo caso si consiglia di stare attenti o non servire il cliente se non si è certi del buon fine del credito conseguente alla fornitura.

Tornando sul piano più generale ed esaminando i singoli provvedimenti di protezione da adottare in ogni caso, abbiamo: 
1) come detto aprire un servizio di custmer care;
2) l’uso del telefono con il cliente: cosa dire, quando, come, chi – l’uso professionale del telefono nel contenzioso (vedi libro di Ballerini edito da Franco Angeli)
3) bisogna riprendere concetti di PNL quali:
– dissonanza cognitiva, Festinger 1955 Francia;
– le tipologie psicologiche del debitore, Bjorn, Oslo (pagina 221 del testo Rec. Crediti IV edizione)
– il nichilismo quale tumore della società;
– se questi passaggi sono chiari ecco come si giustifica la politica del “cobrador del frac” unica condizione d’accettabilità delle società di recupero crediti;
4) da quale importo l’avvocato diventa una soluzione? 
– il bisogno di fare del male (a questo punto per ogni valore scatta la reazione perdendo il cliente)
– in proporzione sul fatturato c’è da stabilire se richiedere o no questo tipo di intervento (ricordarsi l’uso del carlini 7 per tenere sotto controllo la contabilità analitica della propria impresa)
Leggendo questi appunti si potrebbe osservare che il rapporto commerciale con il singolo è stato trascurato. Su questo versante si osserva:
– normalmente il privato negli acquisti spiccioli paga alla consegna della merce con emissione dello scontrino (si spera)
– in caso di fornitura di un servizio (ad esempio un bagno da fare che varrà 9.000 euro, per dire, un acconto del 30% all’ordinazione è la prassi, quindi almeno un 30% verso la fine dei lavori (non ancora terminato) e la conclusione del pagamento alla consegna del bene-servizio. Questo vale per il dentista e chiunque altro.
– Se il privato è noto si possono assumere tutte le libertà del caso;
– Se il privato è sicuro allora la restante e ultima parte del 30% verrà liquidata a 30 gg dalla consegna del bene-servizio.