Il reso se non soddisfatti è abituale in America, raro in Italia. Ufficialmente le aziende affermano che il cliente è immaturo e se ne approfitterebbe, in realtà d’immaturo qui ci sono le imprese che sono così mal gestite da non saper affrontare il reso!

Quanto appena espresso rappresenta il dire senza peli sulla lingua. A volte serve per chiarire il concetto senza falsi miti.

Le aziende italiane sono 4,5 milioni (dati Union camere) con un livello d’occupazione medio di 3,1 dipendenti (padre, madre, figlia) che al 90% redigono il bilancio civilistico semplificato. Ad imprese padronali cosa vuoi andargli a dire se non artificialmente tesserne le lodi? Un’impresa padronale o di piccole dimensioni non sa gestire il difetto di produzione o la protesta del cliente in termini di reso perchè lo vive sul piano personale, paragonabile a un’offesa personale.

Fortunatamente il concetto d’impresa piccola e padronale è limitato all’Italia; all’estero non è così quindi emerge, fuori dal nostro paese la capacità di gestire la lamentela del cliente.

Chi è il cliente che si lamenta?

Non ce ne importa nulla della lamentela! Si tratta di un personaggio che vuole dialogare con noi che siamo azienda. Mamma mia che bello! E’ questo il soggetto che vogliamo per fidelizzarlo sempre di più!

E’ vero che discutere fa male sia all’azienda sia al cliente, motivo per cui non si discuta, si cambi l’articolo e finisce lì.

Ho notato in un grande marchio, qui negli Stati Uniti, Macy’s come nel settore calzaturiero s’applicassero degli sconti importanti. Osservo la suola e vedo che è stata già utilizzata per dei brevi cammini, uno o due giorni d’utilizzo. Cosa è accaduto? il cliente ha restituito delle scarpe ricevendo indietro denaro o altra merce e quei prodotti sono rivenduti a basso prezzo. Potrà essere discutibile questa politica, ma certamente Macy’s è in attività quando altri marchi hanno chiuso.

Si potrebbe obiettare che non tutti hanno prodotti che si possono rilanciare come la pasticceria, cibo in genere e altro; va bene!

Il concetto è lo stesso: il cliente che “protesta” a cui applicare il reso è un ottimo consumatore da fidelizzare.